Salesforce introduceert Salesforce Customer 360 - een geïntegreerde klantervaring op het grootste CRM-platform ter wereld
25/09/2018
Customer 360 biedt een ‘click-based’ administratieve interface om vlot klantendata te verbinden en beheren over Salesforce apps heen

Met Customer 360 ID hebben klanten steeds een volledig, up-to-date, en in de context relevant profiel voor iedere klant

Met de gepreconfigureerde Customer 360 pakketten voor Service, Marketing en Commerce kunnen bedrijven in geen tijd cross-channel klantervaringen bouwen

SAN FRANCISCO—DREAMFORCE — 25 september 2018— Salesforce [NYSE: CRM], de wereldwijde marktleider in CRM, kondigt vandaag Salesforce Customer 360 aan, een nieuwe manier voor bedrijven om Salesforce apps met elkaar te verbinden en geïntegreerde cross​-​channel klantervaringen te bieden. Customer 360 belichaamt ​Salesforces visie op het zogeheten Customer Success Platform: het helpt bedrijven om af te stappen van een app- of departement-specifiek zicht op elke klant omdat het veel eenvoudiger wordt om een enkel omvattend klantprofiel te maken dat je gepast informeert bij elke interactie. Door de klant centraal te plaatsen in hun zaakvoering helpt Customer 360 bedrijven bij het opzetten van nieuwe dynamische ‘customer engagement’-modellen waarin service, marketing, commerce en meer samenvloeien op geheel nieuwe manieren.

“Als consument weten we wanneer een merk extra moeite heeft geleverd om een geweldige cross-channel ervaring te bieden, maar we begrijpen ook hoe moeilijk het is om een volledig zicht op de klant te bouwen,” zegt Bret Taylor, President en Chief Product Officer bij Salesforce. “Customer 360 maakt het bedrijven eenvoudiger om service, commerce en marketing te bundelen om zo de eengemaakte ervaringen te bieden waar de klant om vraagt — met clicks, niet met code."

Naadloze ervaringen verplicht
Zeventig procent van de klanten zegt dat naadloze ervaringen (‘connected experiences’) — interactie met een merk dat hun vorige contacten ziet en begrijpt, hun productvoorkeuren kent, en andere vormen van personalisering — zeer belangrijk zijn om voor een merk te kiezen. Ze verwachten een consistente ervaring in hun contacten met een bedrijf, of ze nu praten met de klantendienst of een paar schoenen willen kopen.

Nochtans worden ze maar al te vaak geconfronteerd met ervaringen die allesbehalve geconnecteerd zijn: de persoon bij de klantendienst die geen zicht heeft op de vorige aankopen, een email marketing aanbod om een product te kopen dat ze nog maar enkele uren geleden hebben besteld, of service-verantwoordelijken die de klant aanraden om langs een ander kanaal extra ondersteuning te zoeken omdat zij niet alle relevante informatie ter beschikking hebben.

Deze zogeheten ‘silo-ervaringen’ zijn ook voor bedrijven frustrerend. Medewerkers met veel klantencontact missen een eengemaakt zicht op de klant, wat leidt tot een gefragmenteerd zicht op elke klant. De vereiste informatie om een volledig klantenprofiel te bouwen staat verspreid over verscheidene systemen. De traditionele methoden die worden gebruikt om klantendata te bundelen en in te zetten in ‘customer engagement’-toepassingen vergen bijzonder veel van IT, en zijn moeilijk aan te passen als organisaties snel nieuwe gepersonaliseerde ervaringen willen leveren.

Bedrijven hebben nood aan nieuwe manieren om naadloze klantenervaringen te bouwen en te beheren, waarbij de juiste informatie wordt verschaft aan de juiste mensen op het juiste moment. 

Salesforce Customer 360 zorgt voor een eengemaakte klantenervaring
Customer 360 biedt een aantal krachtige platformdiensten die het beheer van data over alle Salesforce apps heen vereenvoudigen, en instant toegang verschaffen tot consistente en volledige klantendata. Deze omvatten:

  • Click-based UI voor het beheer van apps and data: Deze gebruikersinterface biedt admins de mogelijkheid om ‘trusted’ verbindingen te leggen tussen apps en Salesforce-organisaties, om data over clouds heen in kaart te brengen en te integreren, en om een ‘canonical’ gegevensmodel te bouwen dat een omvattend zicht biedt op alle data voor alle geconnecteerde systemen. Voorheen moesten bedrijven rekenen op ‘point-to-point’-verbindingen, maar met deze mogelijkheden kunnen bedrijven eenvoudig en veilig hun klantendata met elkaar verbinden en vanop één enkele locatie al hun Salesforce-toepassingen bekijken. 
  • Geïntegreerd 360 ID en profiel over alle apps heen: Op basis van een uniek ID kan elke Salesforce app een klant herkennen, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken of hoe ze zich identificeren: naam, e-mail, telefoonnummer, social media handle, enz. Dankzij geavanceerde functionaliteit voor data management kan het klantenprofiel worden voorbereid, vergeleken, geïntegreerd en geactualiseerd over alle clouds heen. De functionaliteit voor gegevensuitwisseling biedt medewerkers de mogelijkheid om de juiste klantengegevens op te vissen precies wanneer ze die nodig hebben. Zo kan bijvoorbeeld een medewerker in de klantendienst een lijst van vorige aankopen opvragen om een klant beter te helpen bij het oplossen van een probleem. Customer 360 maakte geen gebruik van immense data lakes of data warehouses die vaak erg duur en traag worden; de data blijven in hun oorspronkelijke bron, en worden enkel opgehaald wanneer nodig.
  • Gepreconfigureerde pakketten voor Service, Marketing en Commerce: Met deze pakketten kunnen bedrijven snel ervaringen uitrollen voor de meest courante use cases, zoals een Service Cloud-ervaring waarmee service agents de klantenhistoriek van aankopen en site-bezoeken kunnen bekijken vanuit de Commerce Cloud,. Een event in de Commerce cloud, zoals een achtergelaten winkelkarretje, kan ook een volledig Marketing Cloud-traject op gang trekken. Elk pakket beschikt over de vereiste componenten om het bouwen van naadloze ervaringen te versnellen. In Service Cloud hebben componenten standaard connectiviteit met Customer 360 ingebouwd. In Marketing Cloud bevatten gepreconfigureerde journey en email templates content en data die rechtstreeks uit Customer 360 worden gehaald. En Commerce Cloud data en events worden gedeeld met elk systeem dat op Customer 360 is aangesloten.

Het concept van het unieke en geïntegreerde zicht op de klant is niet nieuw, maar de manier waarop Salesforce dit aanbiedt is dat wel. Customer 360 hanteert gegevens op de efficiëntst en veiligst mogelijke wijze, door ze in de systemen te laten waar ze worden beheerd en ze enkel op te roepen wanneer nodig, in plaats van immense gecentraliseerde data lakes te bouwen vol met dubbele data. Nu hoeven bedrijven zich minder te bekommeren om data management en kunnen ze zich toeleggen op het leveren van volledig geïntegreerde cross-channel ervaringen. Als bijvoorbeeld een klant van een kledingzaak zijn of haar winkelkar vult met items op een Commerce Cloud website en die gevuld achterlaat, kan automatisch een actie worden geactiveerd waarbij ze worden toegevoegd aan een campagne in de Marketing Cloud met kortingen op de producten die ze in hun karretje hebben achtergelaten.

Maak Customer 360 nog krachtiger met MuleSoft Anypoint Platform
Customer 360 brengt Service, Marketing and Commerce bij elkaar, maar om een vollediger zicht te krijgen op de klant moeten bedrijven ook toegang krijgen tot die klantengegevens van op een aantal systemen buiten Salesforce. Om dit mogelijk te maken kunnen Salesforce-klanten connectiviteit voorzien via API’s op elke toepassing, alle data en elk toestel dankzij het MuleSoft Anypoint Platform™. Deze API’s kunnen dan worden geconnecteerd met Customer 360, voor een echt volledig zicht op de klanten. Dankzij MuleSoft en Customer 360 kunnen Salesforce-klanten hun visie rond digitale transformatie realiseren waarbij ze op totaal nieuwe manieren met hun klanten in contact kunnen komen en hen kunnen begrijpen.

Extra Informatie

  • Voor algemene informatie over Customer 360: https://www.salesforce.com/solutions/customer-360 
  • Meer productdetails vindt u in deze blogpost: https://www.salesforce.com/blog/2018/09/introducing-customer-360.html
  • In deze Q&A met Patrick Stokes, SVP of Product Management, leert u meer over hoe Customer 360 tot stand kwam: https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2018/9/092518-q/ 

Prijs en beschikbaarheid

  • Customer 360 is momenteel in pilootfase, en zal algemeen verkrijgbaar zijn in 2019.
  • Customer 360 wordt deel van gerelateerde Salesforce producten. Meer details volgen.
Downloads
Logo
 
Andere talen / Autres langues
 
Contact
Whizpr
Eef Leroy
Public Relations Officer
Salesforce
Over Salesforce
Salesforce, het Customer Success Platform en ’s werelds grootste leverancier van Customer Relationship Management (CRM) software, maakt het voor bedrijven mogelijk om op een totaal nieuwe manier met hun klanten in contact te treden. Kijk voor meer informatie over Salesforce (NYSE: CRM) op: www.salesforce.com.

Alle services en/of features die nog niet zijn verschenen en waarnaar wordt verwezen in dit, of in andere persberichten of publieke statements, verschijnen mogelijk niet op tijd of zelfs helemaal niet. Klanten die Salesforce-applicaties aanschaffen moeten hun aankoopbeslissingen maken op basis van features die op dat moment beschikbaar zijn. Salesforce heeft zijn hoofdkantoor in San Francisco en heeft verder kantoren in Europa en Azië. Het bedrijf staat genoteerd aan de New York Stock Exchange onder het ticker-symbool ‘CRM’. Ga voor meer informatie naar: http://www.salesforce.com/nl