Bruxelles - A partir d’aujourd’hui, 7 avril 2015, louis delhaize utilisera Google for Work dans tous les magasins que la chaîne exploite en gestion propre. L’enseigne s’engage ainsi dans une nouvelle voie — celle de la numérisation. Google for Work apporte à louis delhaize le soutien dont il a besoin pour concrétiser ses ambitions en matière de communications temps réel, de simplification administrative et de génération plus rapide et plus transparente de rapports. Au total, 36 entités parmi les 428 magasins dispersés à travers toute la Belgique sont concernés, de même que l’ensemble des collaborateurs du siège central de louis delhaize.
Communications bidirectionnelles temps réel entre le siège central et le magasin
Non seulement, l’ensemble des vendeurs reçoivent leur propre adresse de courriel Gmail mais tous les affiliés ont également droit à leur propre chromebook. L’objectif est de faciliter les relations avec le quartier général et les autres filiales de louis delhaize. Là où elles étaient nombreuses, jusqu’à présent, à ne pas encore disposer de la moindre connexion Internet, tout est désormais mis en oeuvre pour autoriser des communications rapides et efficaces. Outre Gmail, louis delhaize utilisera également Google Calendar et Google Drive. Cette dernière application permet aux collaborateurs de travailler conjointement sur des documents au départ de différents sites. L’objectif est de favoriser une plus grande simplification administrative et une génération de rapports plus rapide et plus transparente. Les demandes de congés et la planification des horaires et du personnel seront désormais simplement gérées et conservées sur Google Drive.
“Jusqu’ici, les transferts d’informations vers notre siège central ne s’effectuaient pas toujours dans les meilleures conditions possibles”, souligne Jean-Marc van Cutsem, CEO de louis delhaize. “Il arrivait par exemple que des clients se trouvant dans divers points de vente nous adressent une demande pour un produit qui ne figurait pas à notre assortissement. Ces demandes n’aboutissaient malheureusement pas toujours aux responsables. Il était dès lors grand temps de nous doter d’outils qui autorisent une communication directe.”
Une meilleure expérience shopping pour les clients
Le consommateur ressentira, lui aussi, les effets de l’utilisation de Google for Work puisque la gamme de produits pourra être adaptée beaucoup plus rapidement. Désormais, les réactions des clients seront relayées via les canaux de communications temps réel de Google for Work vers les autres magasins et le siège central de louis delhaize afin de déboucher sur une expérience shopping optimisée qui s’appuie sur un assortiment pertinent et attrayant. “Le client est roi”, déclare Jean-Marc van Cutsem. “Et il doit le percevoir clairement lorsqu’il est dans le magasin.”
Evolution progressive des mentalités
Le projet de numérisation de louis delhaize est déjà bien avancé. L’expérience tirée du premier projet-pilote est positive. Il a concerné la mise en oeuvre d’outils Google par cinq points de vente et deux départements. La suite du déploiement, à destination de l’ensemble des 34 autres entités, n’est plus qu’une formalité.
“Nombre de collaborateurs ont dû quelque peu s’habituer à la nouvelle approche”, déclare Jean-Marc van Cutsem. “Aujourd’hui toutefois, les premiers utilisateurs reviennent vers nous avec pas mal d’idées qui peuvent apporter des améliorations dans divers registres: expérience client, processus RH, logistique, administration… Nous sommes en train de collecter et d’évaluer l’ensemble des réactions mais une chose est sûre: les applis Google sont particulièrement conviviales. Cela a pour effet de faire fondre les réticences qu’ont les employés à les utiliser. Soyons clairs: nous ne voulons forcer personne mais plutôt progresser étape par étape. Ce n’est qu’ainsi que nous pourrons changer la culture d’entreprise et faire en sorte que le projet soit un succès pour tout le monde.”
louis delhaize est paré pour l’avenir. “Nous utilisons aujourd’hui Gmail, Calendar et Google Drive. A terme, nous voulons aussi utiliser d’autres outils tels que Google+ et Hangouts. Des partenariats pertinents, tel celui passé avec Google, nous permettent d’améliorer notre service et d’optimiser notre offre de produits. En d’autres termes, de renforcer encore davantage notre statut de magasin de proximité privilégié”, conclut Jean-Marc van Cutsem.