Hilarisch. Op zowat elk online artikel over de aanhoudende groei van sociale media in België volgen steevast goed bedoelde lezerscommentaren als “Ik vind al dat gefacebook, genetlog en getwitter maar niets!”, “Andermans leven interesseert mij niet” en de dooddoender “Dat ze hun commentaar voor zichzelf houden”.
Dat hun reacties de stelling van dergelijke artikels enkel bevestigen, is meteen ook dé evolutie in communicatieland van het voorbije jaar: de stem van het volk regeert. Van informatie voor de consument naar informatie door de consument.
Sociale media geconsolideerd
Ondanks het feit dat we ons in de vorige jaren eveneens massaal op de Facebooken van deze wereld stortten, bleef de impact ervan voor de grote massa voornamelijk beperkt tot wat berichtjes sturen en foto’s delen. We aanvaardden zowat iedereen als vriendje en stonden weinig kritisch tegenover de losgeslagen informatielawine die op ons afstormde. 2011 was beduidend anders. Van trial-and-error evolueerden we naar controle. We leerden dat niet iedereen zomaar in ons netwerk thuishoorde. We blokkeerden massaal vriendschapsverzoeken, zuiverden ons LinkedIn netwerk uit en in de VS werd zelfs een nationale “Defriend Day” op touw gezet.
We leerden informatie en conversaties filteren tot een gepersonaliseerde omgeving waarin we zelf alle controle hebben. We durfden van ons te laten horen als het moest en ons te verschuilen waar het uitkwam. Maar vooral: we werden kritischer in welke informatie we met wie deelden en zochten. We startten een zoektocht naar gelijkgezinden. We kozen beïnvloeders die onze visie beaamden. Onze technologisch gestuurde sociale interacties evolueerden van gezwans en gekwetter tot een doelgerichte zoektocht naar persoonlijke meerwaarde.
Het einde der logo’s
Deze nieuw gewonnen levensstijl heeft ook het bedrijfslandschap drastisch omgegooid. We kopen niet langer producten op basis van slogans en logo’s, maar op aanbeveling van gelijkgezinden. Je sociale netwerk vertelt wie tevreden is met een product, of niet. En waar je dat het goedkoopst op de kop kan tikken. We luisteren niet meer naar de deskundige uitleg van de winkelbediende, maar zoeken online naar specs, voor- en nadelen. We sturen met ons mobieltje een ter plaatse gemaakte foto naar Facebook-vrienden voor feedback. Of we kopen meteen het product goedkoper online en laten het morgen thuis afleveren. Dan hebben we vandaag onze handen vrij om nog wat te twitteren.
Reeds jaren horen we hoe onze bedrijven zich zullen moeten aanpassen aan de nieuwe manier waarop consumenten denken, communiceren en interageren met hun merk. ‘Digital First’ was hét buzzword bij communicatiestrategen. Maar met zowat de helft van alle Belgische consumenten op één of ander sociaal communicatieplatform, is het vijf na twaalf voor ondernemingen die de waarschuwingen aan zich voorbij lieten gaan. De theorie heeft intussen de werkelijkheid overwonnen. Het broadcast model, waarin informatie vanop één punt wordt verspreid naar de klant, is dood. Bedrijven die nalaten een objectieve conversatie aan te gaan met hun klanten worden ongenadig afgestraft. Hotels met slechte reviews staan leeg. Restaurants lezen live op Twitter dat hun steak niet vers is. Wie zoekt naar een nieuwe energieleverancier leest eerst de frustraties van andere klanten. En onbeleefde winkelbediendes zien ‘s anderendaags zichzelf op YouTube verschijnen.
Authenticiteit, engagement, geloofwaardigheid, oprechtheid, … allemaal waarden die we tot voor kort nauwelijks aan bedrijven toeschreven, worden de nieuwe maatstaven voor commercieel succes. De consument is aan de macht, jawel.
De smartphone als ultieme levensgezel
Waarom we pas in 2011 massaal onze stem lieten gelden, heeft méér dan ooit te maken met technologie. De sociale media zelf zijn nauwelijks geëvolueerd dit jaar, maar wel de wijze waarop we ze consumeren. Met de smartphone als ultieme belichaming van onze nieuwe levenswijze. De samenvatting van ons doen en laten, de communicatiehub bij uitstek, de altijd-online link met diegenen die we graag zien of willen zien. We kopen, evalueren, horen, luisteren, interageren, beoordelen en beslissen voortaan waar en wanneer we willen. En je kan er ook mee bellen, bovendien.
Terwijl smartphones begin 2010 nog duur speelgoed voor businesslui en nerdies waren, is vandaag zowat de helft van alle verkochte mobiele telefoons er één die de consument in staat stelt om 24 uur per dag geconnecteerd te zijn: waar, met wie en waarover hij zelf wil. In recordtijd is de smartphone de aorta geworden van menig individu. Zijn design is een verlengstuk van hun identiteit, zijn apps hun spiegel op de wereld, en zijn connectiviteit een barometer van hun sociale leven.
Jawel, ook het échte sociale leven. Want ook dat is een evolutie van 2011: digitale sociale netwerken worden steeds vaker gebruikt om ook in levende lijve een sociaal netwerk uit te bouwen. Foursquare, Facebook Places, LinkedIn Events, tweetups, … ook hier weer alle credits voor de smartphone, die dankzij ‘location based networking‘ ons digitale leven ook fysiek sociaal aan het maken is.
Nu zelf nog ‘smart’ worden
Toch een vleug van oprechte kritiek. Want zo slim we dit jaar hebben leren omgaan met sociale media, zo oerdom zijn we gebleven in het omgaan met onze privacy. Informeer jij de drugdealer op de straathoek wanneer je een avond stappen gaat? Maar je informeert wel 750 miljoen andere Facebookgebruikers! Vertel jij in een jobinterview dat je gisteren stomdronken uit een stripteasebar duikelde? Maar je vertelt het wel openbaar op Twitter! Bel jij je baas als je tijdens ziekteverlof een dagje naar zee gaat? Hoeft niet, hij zag het al op Foursquare!
Mijn nieuwjaarswens voor 2012 aan alle nieuwe consumenten aan de macht, is te stoppen met de verantwoordelijkheid rond privacy te leggen bij de sociale media die je zelf onbesuisd volpropt met privéinformatie. De sociale media, dat ben je zelf. Jij bent nu aan de macht. Draag dan ook de verantwoordelijkheid die macht met zich meebrengt.
http://opinie.deredactie.be/2011/12/27/2011-de-consument-aan-de-macht